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文明行为规范和服务规范

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三坡镇公务员文明礼仪行为和服务规范 第一章 总 则 第一条 为提升我区公务员的文明素养,更好地服务于人民,服 务于社会,特制定本规范。 第二条 公务员文明礼仪行为规范是公务员在从事公务活动中必 须遵守的礼节和行为准则。 第三条 遵守公务员文明礼仪行为规范,是维护各级机关和公务 员良好形象的基本要求。全镇公务员(含参照公务员法管理的人员) 必须自觉遵守本规范。 第二章 形象礼仪 第四条着装 公务员着装要求端庄、大方、整洁、得体,根据时间、地点、场 合选择合适的服饰。 (一)办公时着装。办公室工作着装要整齐、稳重、大方。不得穿睡 衣、拖鞋*唷E坎坏么┑醮埂⒊倘埂⒙镀曷侗匙暗裙诘ケ  透明、短小、紧身的衣服;男士不得穿短裤、背心、无领无袖衫,不得 敞胸露怀。 (二)宴会、记者招待会时的着装。男性穿深色西装,内着浅色衬衣, 扎领带,女性穿套装或旗袍。 (三)会见、访问时的着装。气氛严肃的场合,按本条第(二)款着 装;气氛较活跃时,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装。 第五条 仪容 公务员应保持仪容整洁。 (一)男士头发不宜过长,女士长发的应束发、盘发,发型、发 色应适宜,头发及时清洗。 (二)手、颈部、牙齿保持清洁;指甲勤修剪,注意卫生。 (三)男士应勤剃胡须,保持面部整洁;女士宜化淡妆,不得当 众化妆或补妆。 第六条 形体 公务员在*嗪推渌癯∷Ρ3至己玫男翁濉 (一)目光。与人交谈时,应友善地注视对方。 (二)表情。表情自然,态度和蔼,坚持微笑服务。 (三)手势。手势宜少不宜多,避免用手指着人说话、手指在桌 上乱写乱画等不当手势。 (四)站姿。挺直、舒展,眼睛*视前方,嘴微闭,手臂自然下 垂,两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前,或两腿分开幅 度过大、屈腿,或斜靠在办公桌。 (五)坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢,手放在双腿中间或上 面,若穿裙子时,要用双手捋*后裙摆后坐下,并整理好裙子。男士 双膝可适当分开。 (六)行姿。抬头、挺胸、收腹,身体重心稍向前倾,双肩放松, 双臂自然前后摆动,脚步轻而稳,目光自然前视。 第三章 办公礼仪 第七条亮证上岗 公务员*嗍北匦肱宕虬诜鸥谖豢ǎ砻魃矸葜霸穑奖闳褐 办事。 第八条接待外来人员 对前来办事人员首先问好、让坐、倒水;做到热情接待,服务周 到;态度诚恳,用语文明;一视同仁,积极沟通;办事认真,有始有 终;办完事情,道别送行。 第九条 办公用语 公务员用语力求文雅、准确、易懂,语气和蔼、谦逊。 (一)推广和使用普通话。 (二)用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼 貌用语,不讲脏话、粗话。 (三)注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心,不得生 硬、急躁、嘲讽。 第十条 交谈 热情、谦虚、有礼,尊重对方,理解对方。交谈时,集中注意力, 认真倾听,正确判断,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。 善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容,但动作不 得过多,幅度不得过大。语气不得生硬,语调不得高尖、傲慢。 第十一条 电话 (一)拔打电话。除紧急情况外,一般应在对方工作时间拨打。 拨通电话先问候“您好!”,然后自我介绍和证实对方的身份;如果要 找的人不在,可以请接电话者转告,并向对方道谢,问清对方的姓名。 如果拨错电话,应向对方道歉。 (二)接听电话。听到电话铃响应及时接听,先说:“您好!某某 单位”;通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答。如果对方 请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联 系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并及时找人。接到错拨的电话, 应礼貌告知对方,对方若说“对不起”时,应回答“没关系”。 第十二条 会议 (一)按时到会,遵守会场纪律,禁止吸烟。开会时,手机应关 机或调到静音或振动状态,不得在会场接听。 (二)主持人要精神饱满,讲话简明扼要,不拖会。会议开始, 要介绍与会人员;会议中,要控制会议进程、会议时间,并根据会议 性质调节会议气氛。不得在会场上跟熟人打招呼,更不能寒暄闲谈。 (三)发言人发言要开门见山,讲究逻辑。发言时,要时常抬头 扫视会场,不能只埋头读稿。发言完毕,对听众的倾听表示感谢。对 与会人员的提问,应礼貌作答。 (四)与会人员要准时入场,进出有序,依据会议安排入座。开 会时认真听讲,做好笔记,不交头接耳,不翻阅与会议无关的材料。 当发言人发言结束时,要鼓掌致意。若中途有事,必须离开的,不得 影响他人。 第十三条 网络 公务员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严 守秘密。 (一)撰写与发送邮件必须是公务邮件,不可将单位邮箱用作私 人联系途径之用。撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则, 篇幅不宜过长,用语要礼貌规范。不可发送涉及机密内容的邮件,不 可随便发送无聊、无用的垃圾邮件,不得将单位邮箱的密码转告他人。 (二)要定期打开收件箱,查看有无新邮件,以免遗漏或耽误重 要邮件的阅读和回复;及时回复公务邮件,收件原则上应在当天予以 回复;若因故未能及时打开收件箱查阅和回复时,应迅速补办具体事 宜,尽快回复,并向对方致歉。 (三)公务员上网查阅重要的新闻或资料时,要掌握技巧和方法, 提高办公效率,节约费用。对于所需要的资料可及时下载,不宜在网 上长时间浏览。 (四)公务员要自觉维护自身形象和机关形象,不可以单位或部门名 义在网上任意发表个人对新闻时事的看法,尤其不能发布假消息或泄 露党和国家机密。网上与人交流时,应确保用语的规范和文明,不得 使用攻击性、侮辱性语言。 第四章 来宾接待礼仪 第十四条 计划安排 公务员在接待来宾时,要认真了解来宾的基本情况,制定、落实 接待计划,妥善安排来宾的工作日程和食住行,认真做好接待准备工 作。在工作职责范围内,尽可能满足来宾的要求。 第十五条 称谓 对来宾应采用正规称呼,一般以职务、职称、“同志”、“先生”、 “女士”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。 第十六条 介绍



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